みなさん
こんにちは、こんばんは、おつかれさまです！
カスタマーサクセス （以下CS）の責任者をしている西村です。バックテックに入って数ヶ月経ったので、簡単に振り返りです。
【結論】「スタートアップでのCS立ち上げは、大変！だけど面白い♪」
なにが大変かというと、結構何もないということです。
森にナイフ一本と経験だけ持って入って、道を切り開いていく感じです。
最近、キャンプとかブッシュクラフトとか流行っているので、なんとなくイメージつく方もいるかもしれませんが、０から水場を探して、寝る場所作って、火を起こしてみたいな。
実際はそこまでサバイバルでは無いですが、ビジネスの世界ではそんなフェーズだと思ってください。
ちなみに、CSの私が最初にやった良い仕事（自称）は、カフェっぽいテーブルと椅子、パーテーションを買って組み立てて、MTGルーム兼休憩スペースを作ったことです笑
＜SaasビジネスではCSが重要！＞
のっけから話が逸れたので、CSの話に戻ります。
最近は、Saasビジネスが一般的になってきました。
従来のビジネスと大きく違うのは、プロダクトとサポート、そして改善が一緒になった“サービス”として、継続的な取り組みを進めていく点でしょう。
商品を相応の金額で売って終わりではなく、毎月定額の料金をいただき、ご満足いただけるサービスを提供して、利用の継続をいただく必要があります。
そこで必要なのは、①ある程度市場のニーズにマッチしたプロダクトと、②プロダクトのメリットデメリットを理解して伝えるセールス、③この二つをサービスとして顧客の利用を促進し改善までつなげるCSです。
もちろん、それ以外にも必要な要素やチームは沢山あり、それぞれがもちろん重要ですが、プロダクトラインでの大きな要素を挙げると、この三つかなと考えています。
「ある程度市場にマッチした」とか「デメリット」や「改善」という言葉を見ると、ネガティブにも見え、最初から完璧な物を作って売れば良いと感じる方もいるかもしれません。
しかし、個々人の求めるものや企業ニーズが多様化し、物事の移り変わりのスピードが上がっている現代社会において、最初からそれを求めてしまうと、そもそもサービスが立ち上がりません。
世の中の課題や利用者のニーズ調査に基づくアイディアを練り、プロトタイプを作り、利用していただきたいユーザー像に近しい候補に試してもらう。そして試してもらっての感想や意見を、またプロトタイプに反映して・・・。こうした試行錯誤を繰り返し、ある程度、利用者に喜ばれるだろう提供価値が固まってからプロダクトとして開発し、リリースするという方法が、堅実なのです。
もちろんリリースしてからが更に重要です。
ユーザーにご利用いただきながら、感想や意見をヒアリングし、プロダクトの改善していく。それを地道に重ねていくことで、“サービス”としてより良いものになっていきます。
このプロセスのなかで重要な柱になるのが、ユーザーとコミュニケーションを取りながら改善を進めていく、CSなのです！
＜バックテックCSチームの今＞
という風にCSの重要性を語ってみましたが、最初から、ユーザーにご満足いただけるようにサポートし、的確にヒアリングし、社内に改善点を伝え、サービスをアップデートする。
なんてそう簡単には上手くは回りません。
まずは、泥臭くやるべき作業を確実にこなして、それを効率化、仕組み化することからです。
今まさにバックテックのCSはここに取り組んでいる最中なのです！
ちなみに、私が入社した時は、フルタイムで勤務していたのは、代表の福谷とPMの金丸の2名でした。
※それ以外にも業務委託やインターンなど頼りになる仲間は多数います！
金丸は創業当時からいることもあり、福谷と二人三脚で、営業やら経理やらCSやら…と、あらゆる業務を協力しながら進めていましたが、サービスの導入が増えていくにつれて、気合と根性というリソースでは業務が回らなくなり始めていました。
そんな状況のため、各チームの早急な立ち上げと安定化が急務だったのです。
バックテックのCSは、カスタマーサポートとカスタマーサクセスが一緒になっている状態です。
この二つは目的やKPIが違ってくるので、別にしている組織も結構ありますが、人員や組織の関係で、今はそうなっています。
今後の要検討課題の一つです。
ということで、今のCSは、サポートが占める割合が結構大きいです。
とはいえ、サポート業務で吸い上げるユーザーの“生の声”はとても貴重なもの。
企業や健康保険組合のご担当者様とのコミュニケーションや、アプリケーションサービスの利用者である従業員や組合員の方からの問合せ対応など、とても重要かつ時間をかけることも必要な部分です。
それからなんといっても、
自分たちがつくったサービスの利用者様とダイレクトに向き合うことが出来る、なんともおもしろい部分でもあります！
利用している方々とのコミュニケーションの部分が安定すると、セールスも開発も安心して自分のポジションに集中できるので、サービスの成長加速を実感することができるのもまた、イイですね。
ちょうど今は、ここの
「ダイレクトにお客様と向き合い」、
「サービスの成長加速を実感することができる」
「イイ部分」
を固めつつ、ある程度やり方が定まったら、効率化するために、ツールなどを導入しています。
この数ヶ月でけっこうツールを導入しました。
おそらく、IT系の企業であれば、インフラを整えるための効率化ツールをすでにすでに使っているところも多いと思いますが、
バックテックは、まさに今そういう当たり前を構築している最中なのです。
最初にも少し触れましたが、０から1、１から10を作り出している状態。
新しく何かを作ることは、大変だけどやりがいがあり、面白い！
だ・か・ら！！
スタートアップに興味のある方。
CSやマーケティングチームの立ち上げや仕組み作りに関わりたい方。
ユーザーファーストな組織で働きたい方。
ぜひ私と、これからのCS、これからのマーケティング、これからのヘルスケア市場、そして未来ののバックテックのお話をしませんか？
一緒に悩んで、仮説立てて、実行してくれる方、大歓迎です！
一人でも多くの“CSやマーケティングに興味のある方”にお会いできるのを楽しみしています。
